Job descriptionEl rol de Líder de Equipo de Operaciones es un rol principal dentro de la organización de Aseguramiento de Servicio de Contrato responsable de gestionar el equipo multidisciplinario dentro del Centro SA que reporta directamente al Gerente de Operaciones. La persona ejecutará los elementos operativos principales, asegurando el compromiso del personal de Aseguramiento de Servicio, la Excelencia en el Servicio al Cliente, las métricas operativas clave están en el objetivo, los elementos de calidad, tiempo y costo, la gestión de las partes interesadas a través de un compromiso directo y proactivo con la Unidad de Mercado, los Servicios al Cliente y otros stakeholders internos de Sencinet. Main responsibilitiesResponsabilidades Clave: • Gestión de servicios según las mejores prácticas y procesos basados en un entorno ITIL. • Soporte de 2º/3º nivel para incidentes y solicitudes. • Reducción en los tiempos de respuesta para atender incidentes y solicitudes. • Soporte al cliente en sitio de acuerdo con el rol previamente acordado. • Mostrar liderazgo en la resolución de incidentes y problemas operativos. • Garantizar el nivel de servicio al cliente (SLA). • Gestión de escalaciones internas y externas para garantizar la resolución del incidente. • Preparación de informes según las necesidades del cliente. • Gestión de la capacidad y disponibilidad de servicios. • Liderar las escalaciones a nivel 3 y superior de Sencinet. • Elaborar planes de acción para poder resolver incidentes críticos. • Realizar el plan de comunicación hacia Clientes y/o Equipos Resolutivos asegurando el seguimiento correcto del caso. • Si es necesario o a solicitud del cliente, abrir y participar en llamadas de conferencia o Salas de Crisis hasta que se resuelva el caso. • Liderar las reuniones de seguimiento junto a los interesados. • Proporcionar orientación técnica a nuestro Service Desk en caso de ser necesario. • Análisis de incidencias y problemas en caso de ser requerido por un SRM. • Formación técnica a nuestro Service Desk si es necesario o solicitado. • Escalada al Soporte de TI de Sencinet por cualquier fallo relacionado con dispositivos o aplicaciones. Requirements and skillsCertificaciones:
-Deseadas:
PMI;
Fundamentos de ITIL;
Cisco CCNA o conocimientos equivalentes.
Experiencia:
• Buenas habilidades de comunicación tanto oral como escrita con su equipo y otros interesados.
• Al menos 3 años gestionando personas.
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