Responsable de Calidad para Contact Center¿Te apasiona la gestión estratégica y operativa de procesos? ¿Sos un experto en garantizar la calidad en la información y procesos operativos? ¡Esta es tu oportunidad!
Objetivos del puesto
Diseñar y ejecutar el enfoque y proceso de monitoreo de transacciones que tengan contacto con el aspirante o alumno por todos los medios de comunicación utilizados y para todas las operaciones gestionadas. Esto permitirá asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad mundiales para Contact Center en materia de atención y venta.
Responsabilidades
Diseñar y modificar el enfoque de calidad del CC para que esté acorde a los requerimientos de los clientes internos, externos y la norma de calidad de CC.
Disponibilizar la cantidad de grabaciones y contactos por whatsapp que deben monitorear los supervisores según el enfoque establecido.
Disponibilizar las herramientas de monitoreo necesarias para la tarea (planilla, aplicación de audio, etc)
Preparar y realizar instancias de calibración con los supervisores y coordinador para asegurar el correcto entendimiento de cada atributo y calificación del mismo
Preparar y realizar instancias de calibración con el cliente para asegurar el cumplimiento de la métrica de calidad
Dar feedback a los supervisores y modificar speech de atención según los resultados de las calibraciones
Generar documento de acuerdos de gestión o criterios comunes para bajar a supervisores y asesores.
Desarrollar en conjunto con el área de capacitación los speech de venta y atención y plantillas necesarios para cada cuenta.
Realizar las instancias necesarias de bajada de speech de atención y uso de plantillas a los asesores nuevos y actuales en caso de modificaciones.
Elaborar un informe de calidad por asesor por semana y otro mensual e informar a directores y coordinadora.
Realizar seguimiento del cumplimiento de monitoreos por ;parte del supervisor y coordinadora
Realizar una muestra de monitoreos por asesor por mes
Realizar talleres de escuchas/mejores prácticas con asesores en conjunto con supervisores en función de lo detectado.
Analizar resultados de la muestra de monitoreo e informar pareto de motivos de no venta y detectar oportunidades de mejora a trabajar
Detectar a través de las llamadas y monitoreos errores de atención, de manejo de herramientas y de actitud del asesor frente al discado y a la productividad.
Informar OM y planes de acción a cada supervisor y realizar seguimiento de bajada a asesores y cumplimiento de los mismos.
¿Qué Ofrecemos?
- Oportunidad de desarrollo profesional en un entorno dinámico.
- Colaboración directa con equipos estratégicos y líderes de proyecto.
- Participación activa en la mejora continua de procesos operativos.
- Ambiente de trabajo colaborativo y orientado al logro de resultados.
Si cumplís con los requisitos y buscas un desafío que impulse tu carrera, ¡esperamos tu aplicación!
¡Sé parte de nuestro equipo y contribuye al éxito!
Tertiary
Valued
Somos una consultora internacional especializada en procesos de transformación digital con amplia experiencia en crecimiento y evolución de las más prestigiosas universidades globales.
Desarrollamos una familia de empresas propias y con ellas nuevas oportunidades: Nods Global, Nods Education, Nods Cloud y Nods Lab.
Nuestro objetivo es conectar las empresas e instituciones con la evolución y crear juntos un futuro como aliados estratégicos. Para eso contamos con un equipo de alta performance, con experiencia y especializados en cada una de nuestras disciplinas.
Trabajamos con metodologías ágiles que nos aseguran el éxito en implementaciones de alta escala y acompañamos a las organizaciones en sus procesos de transformación, logrando que las universidades y las instituciones generen interacciones que agilicen su desempeño y los acerque a sus objetivos de crecimiento sostenido:
Captación y permanencia de alumnos.
Lanzamiento estratégico de universidades de primer nivel en Latinoamérica.
Transformación digital de negocios.
Consulting.
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Virtualidad.
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